“Бабушка ела одну свёклу, а кто-то просил сигареты (позвонить, чтобы выжить)” Разное

Но были и такие, кто просил сигареты или холодильник. Как работал этот центр. Даже известная певица Севара Назархан не осталась в стороне. Кто снял неоднозначное видео с пенсионеркой, бурно обсуждавшееся в Сети. Об этом и другом из важного  читайте ниже.

Единый координационный центр в столице завершил свою работу. По данным Ташкентского хокимията, помогли 84 636 семьям, нуждающимся в социальной защите, 65 431 из которых обратилась за помощью по номеру 1197, 16 747 рекомендовали махалли, 2 458 направили обращения в социальных сетях. Доставлено: 941 тонна 570 килограммов, 148 769 литров и 166 274 упаковок продуктов питания 40 наименований, а также 201 наименование лекарственных средств.

С 1 апреля в Узбекистане Специальная комиссия по борьбе с коронавирусом временно ограничила частные, децентрализованные акции помощи уязвимым категориям граждан. Благотворительность стала осуществляться в Центре координации спонсорской деятельности, который работал в павильоне Узэкспоцентр.

Фаррух ОМОНОВ, заместитель председателя Союза молодежи, рассказывает, как была организована работа в центре, который функционировал со 2 апреля по 20 мая.

Центр в столице и регионах был открыт под эгидой Министерства по поддержке махалли и семьи совместно с хокимиятом Ташкента (а в областях – хокимиятами областей) и Союзом молодежи.

Благотворителями выступали крупные предприниматели, компании, обычные люди, а также госорганы. Например, хокимият района мог привезти 5 тонн картошки, по мере своих возможностей. Таким образом образовалось государственно-частное партнерство.

– Когда в стране ввели жесткие ограничения по передвижению транспорта и людей, то мы через соцсети наблюдали, как создаются частные волонтерские группы, которые стали помогать малоимущим, – говорит Фаррух. – Это могло быть небезопасно, потому что волонтеры заходили в квартиры, контактировали с людьми, могли их заразить или сами заразиться. Тогда руководство страны решило благотворительность сделать централизованной и поддержать как можно больше людей, лишившихся работы или оставшихся без заработка. Наши волонтеры приносили продукты и оставляли у двери, в квартиры не заходили. Каждый оператор, доставщик, фасовщик, грузчик был экипирован: защитная спецодежда, головной убор, бахилы, перчатки, маски.

Когда открылся call-центр, то поначалу туда отобрали 10 волонтеров – студентов медицинских вузов. Привлекли именно будущих медиков, потому что, помимо продуктов питания, дозвонившиеся могли попросить необходимые им лекарства. Для определения характеристик, доз нужны были волонтеры – студенты-медики.

В первый день 10 волонтеров-операторов приняли 750 заявок, во второй – уже 1 200. Операторы стали сокращать время разговора. В день пытались дозвониться около 250 тысяч человек. Понятно, что система просто не могла принять все звонки.

– Поток был сумасшедший, мы такого не ожидали, – продолжает зампред Союза молодежи. – Возмущающиеся люди стали писать в соцсетях, что это очередной лохотрон, нас обманывают, центр придумали для своих. Мы увеличили количество операторов до 20, потом до 30, прибавили оборудование, отрабатывали всю инфраструктуру, в процессе улучшили компьютерную программу.

Call-центр в среднем принимал примерно 3 тысячи заявок в день. Один оператор ежедневно – около 100 звонков. Второй цикл – обработка заявок. Тут тоже были сложности, когда из одной квартиры поступали просьбы от 2-3 человек с разных номеров. Принимались все звонки, ведь оператор не может знать, повторные они или нет. У заявителей спрашивали: фамилию, имя, отчество, номер телефона, паспортные данные, адрес, социальный статус семьи (есть ли кормилец, люди с инвалидностью, пенсионеры, состоит ли семья на учете в махалле как малоимущая), сколько человек в семье, название махалли. Постепенно систему настроили так, чтобы дублирующие заявки с одного адреса она не рассматривала.

– Но пока до такой автоматизации дошли, сотрудники министерства махалли вручную проверяли, чтобы не было нескольких заявок с одного адреса, – уточняет собеседник.

Многие звонившие были расстроены, кто-то даже на грани срыва, остро нуждающиеся плакали, говорили, что есть нечего, другие кричали, грозились. Некоторые звонили, чтобы просто поинтересоваться, работает ли система, кто имеет право на помощь, а кто нет.

Организаторов центра обвиняли, что они не увеличивают количество операторов. Но тогда начались бы проблемы с доставкой. Списки формировались по районам, и волонтеры на дамасах, которых было более 30, доставляли продукты. Позже некоторые спонсоры предоставили свои грузовые машины. В день старались развести как можно больше. Сначала продуктовые наборы хотели раздавать через махаллинские комитеты, но потом решили доставлять до каждой двери.

В день удавалось охватить около 2,5 тысяч адресов. В один дамас помещалось 35-40 продуктовых наборов. В одном наборе в обязательном порядке были: картошка (3 кг), лук (3 кг), мука (2 кг), сахар (1 кг), рис (2 кг), макароны (2 кг), масло (2 бутылки). Дополнительно, по возможности спонсоров, включали либо яйца (30 штук), либо курицу, иногда сливочное масло, сладости. Это тоже вызвало негатив у людей: соседу принесли со сливочным маслом, а мне нет – недодали. 1 продуктовый набор был рассчитан на семью до 5 человек, если 10 человек, то 2 набора и т. д. Махаллинские сотрудники, участвовавшие в обработке данных, знали, сколько человек в семьях.

Первое время обратившиеся получали продуктовый набор на следующий день или через сутки после заявки. Но количество заявителей постоянно увеличивалось, и доставка растянулась до 14 дней. Кто-то мог спокойно подождать неделю. А другие кричали, что умирают с голоду. Пожилым и одиноким, людям с инвалидностью, многодетным семьям, у кого уже не было ни денег, ни еды, старались максимально сократить время доставки. Одна семья могла подать повторную заявку не ранее чем через 10 дней, так настроили систему.

– Мы решили, раз люди обратились, значит, по закону об обращениях, мы обязаны все заявки рассматривать и никому не отказывать в помощи, – говорит Фаррух. – Может, кто-то дом успел построить, а кормильца нет. Или есть машина, работает таксистом, а в карантин остался не у дел. Сбережений нет. Понять трудно, кто нуждается.

– В Сети в середине карантина распространилось видео, где пожилую женщину, судя по ее виду, жилью, машинам – небедную, стыдили волонтеры, привезшие ей продукты, мол, вы не похожи на нуждающуюся. Мнения комментаторов в соцсетях разделились. Одни осуждали эту пенсионерку. Другие с пониманием отнеслись – какое бы имущество у нее ни было, но раз дети остались без работы, а у нее маленькая пенсия, то чем кормить семью, внуков. Можете прокомментировать, зачем ваши волонтеры снимали этот случай на видео, ведь это неэтично? – спрашиваю заместителя председателя Союза молодежи.
– Это были не наши волонтеры, – отвечает Фаррух. – В центр пришли люди с продуктами, хотели помочь, но не знали кому. Более 10 частных волонтерских групп нам помогали. СЭС проверила продукты, мы дали экипировку и список тех, кто обратился по номеру 1197. Видео сняли без нашего ведома, эти люди оказались блогерами. Я не знал, что такое может произойти, в этом была моя ошибка. Нашим постоянным волонтерам мы запрещали снимать и выставлять фото, видео в соцсетях, чтобы в личке не просили помощи, ведь важно было строго придерживаться общего порядка обращений.

– Почему 20 мая центр закончил работу, ведь карантин еще не сняли?
– Центр проработал 50 дней без выходных. А когда объявили об общенародном движении «Саховат ва кўмак», то малоимущие семьи были взяты под покровительство предпринимателями или компаниями, которые нуждающимся будут оказывать финансовую поддержку или помогут в трудоустройстве.

Камола Сафарова, 21-летняя студентка 3 курса Ташкентского государственного стоматологического института, координатор движения «Медики-волонтеры», рассказывает, почему решила помогать в период пандемии, как работалось волонтерам и с какими заявками в call-центр порой обращались люди.

С детства Камоле говорили, что у человека должно быть свое предназначение в жизни. В семье всегда помогали нуждающимся. В институте девушка начала заниматься волонтерством, потому что задумывалась, как, будучи студенткой, может изменить в лучшую сторону жизнь в стране. В вузе Камола открыла Ассоциацию студентов, стала председателем. Среди разных ячеек по интересам (книголюбов, айтишников, музыкантов и т. п.) были и волонтеры.

– Мы ездили в Ташобласть в детдома, – рассказывает студентка. – У нас есть предмет «Профилактическая стоматология» – мы учили деток чистить зубки, играли с ними, дарили подарки (сладости, гигиенические средства). Я за то, чтобы деньги, потраченные на благотворительность, были заработаны. Мы пекли и продавали выпечку в институте. Потом наша инициатива переросла в движение «Медики-волонтеры». Мы разработали проект по обучению населения первой помощи. Как помочь друг другу, что делать, если у кого-то перелом, ушиб, эпилептический припадок, приступ бронхиальной астмы, солнечный удар. При чрезвычайном происшествии медика может не быть рядом, и если обычные люди смогут оказать первую помощь, то спасут человеку жизнь. Мы написали методички и собираемся после карантина запустить этот проект.

Когда начался карантин, Союз молодежи подключил к call-центру 1197 медиков-волонтеров, которые должны были стать операторами. Отбирали парней и девушек обязательно двуязычных, владеющих компьютерными программами, с хорошими навыками коммуникации. Можно было отказаться, но Камола, несмотря на страх перед вирусом, решила, что не может прос­то так сидеть дома и будет работать оператором. Старшие сестры сначала были против, ведь мама – пенсионерка, значит, в группе риска. Но мама дочке дала добро. Камола за все эти 50 дней дома не подходила к маме, не обнимала, даже в ее сторону не дышала, ведь девушка могла стать бессимптомным носителем вируса.

Волонтеров в Узэкспоцентр привозили и отвозили другие добровольцы на машинах со стикерами. Работали в call-центре с 9 утра до 6 вечера. Все были экипированы, маски меняли по таймеру каждые 3 часа. Изначально тяжело было привыкать к маскам, в респираторных тяжело, они давили на нос, щеки. По вечерам дома ребята без масок и наушников все равно чувствовали их на себе и слышали голоса, которые звучали в голове, все истории принимали близко к сердцу. Если волонтер уставал, то можно было пару дней отдохнуть, его заменяли другие из резерва. У операторов болели глаза, спина, отекали ноги. Делали физразминку. Когда требовалось, операторам помогали справиться с эмоциями психологи. Они в call-центре появились позже.

В начале работы со студентами провели инструктаж, как работать с программой, она была беспрерывной: звонок за звонком. Волонтеры представлялись как «Оператор №…» На каждый звонок был лимит времени – 2-3 минуты.

– Звонили разные люди. Кто-то стеснялся, говорил, что никогда не просил о помощи, непривычно. Некоторые звонили в истерике: «Мне нечего терять, я сейчас пойду грабить, убивать». Когда нечего есть, то люди плакали: «Какая разница, от чего я умру: от коронавируса или голода. Мне нужно детей кормить». Отчаявшихся было немало, – вспоминает Камола. – Бывало, что человека надо просто выслушать. Огорченных, раздраженных дозвонившихся людей пытались настроить позитивно, говорили, что все будет хорошо, скоро карантин закончится.

Иногда звонили, чтобы узнать о своей заявке. Но были и своеобразные пожелания: просили сигареты, печень для собаки, апельсины, даже телевизор и холодильник.

Как-то позвонила бабушка и сказала, что живет одна и питается только по одной свекле в день. Кому-то помогали соседи, но люди признавались, что неудобно кого-то просить, всем тяжело, многие остались без работы. До стариков не могли доехать дети, а курьерская служба простым работягам не по карману.

– Из соцсетей мы узнали, что Севара Назархан тоже работала оператором в call-центре, – говорю Камоле.
– Да, она тоже таким способом хотела помочь людям, – отвечает студентка-волонтер. – Севара – простая, было видно, что певица пришла не пиариться. Она недели две или три с нами проработала на общих основаниях. Когда по утрам задерживалась, то писала нам и предупреждала. Поначалу она дозвонившимся представлялась Севара Назархан. Но люди практически не реагировали, сразу начинали диктовать свои данные, народу было неважно, кто на проводе. Потом Севара говорила, как мы все: «Оператор №…»

Фаррух и Камола поблагодарили волонтеров и психологов за их безвозмездный и честный труд. Также зампред Союза молодежи выразил огромную признательность спонсорам.

Фото: Динара Ерзина.
Текст: Надежда НАМ.
Опубликовано в № 17 газеты «Леди» (от 28.05.2020 г.)